捌锐 解构市面捌大最锐设计师

　　蓝色毛衣  Tsumori  Chisato （from I.T）  12499元

　　雪地靴   Malo  （VFG威尼斯时尚）

　　会打扮的女子，总是懂得在热门名牌与自己倾心的个性色彩鲜明的新锐设计师品牌中游刃有余，哪怕风流不为人知，也要彰显自我选择与品位……

　　 本期大片的主角——近年国际时尚舞台上最亮眼的新锐设计师们，充满力量和话语感的设计，最是都会女子的时髦归宿。

　　 尤其令人快慰的是，本期挑选并解构的八位正在蹿红的设计师们的新鲜设计，已然现身北京的高街名店。无论是作为谈资还是新欢，他们都将活跃你的生活。

Tsumori Chisato津森千里 纯真年代

　　少女情怀总是诗，女人到哪个年纪都是爱做梦的。灰姑娘有帮助实现愿望的仙女，依然渴望童真的我们有Tsumori Chisato，看着那眼花缭乱的印花、精灵古怪的刺绣，怎能拒绝让自己再童真可爱一把！

　　“我的设计理念就是将自己最喜欢穿上身的衣服与大家一起分享。”——Tsumori Chisato

　　出生于50年代初的日本。

　　1976年毕业于文化服装学院，随后加入三宅一生（Issey Miyake）旗下。

　　1977年开始担任Issey Sports的设计师。

　　1990年，创立个人品牌Tsumori Chisato。

　　师出名门

　　Tsumori Chisato在香港的人气可比内地旺得多，是最受香港女生欢迎的年轻时装品牌之一。设计师津森千里毕业于猛人辈出的日本文化服装学院，高田贤三、山本耀司都是在这打下基础，成名于世界时尚舞台。加入Issey Miyake品牌后,受到三宅一生的影响,爱上了局部褶皱。

　　逃离Issey Miyake的笼罩

　　后期，她利用柔软的质料、缤纷的色彩、趣致的几何图案、个性的涂鸦及整身利落的立体剪裁打造童真的个人风格，在时尚界越来越受欢迎。人们逐渐遗忘了，那个光芒被挡在“一生褶”之后的津森千里，而爱上了这个让无数少女倾倒的Tsumori Chisato。

　　代表作 2004春夏系列

　　Tsumori Chisato第一次登上国际舞台的作品，褶皱在局部的运用还是相当多的，热爱图案的风格也可以从中窥见一斑。

　　新作2006秋冬系列

　　今季的灵感来自于爱斯基摩人的原居地北极，设计师用趣致的涂鸦将北极的色彩以丰富化，可爱的动物涂鸦跃动在衣缕之间，带出少女的童真可爱。

Diesel 精灵娱乐场

　　Diesel——生产世界上臀线最美的牛仔裤的品牌之一。Diesel宣扬对性、自然和美的理解，接受朋克、同性恋等一切被时代视作异类的现象。Diesel充斥生活向往的创意广告，被无数次印证为高瞻远瞩。

　　“我们并非在贩卖产品，我们在把生活方式带给众人。”——Diesel品牌缔造者Renzo Rosso

　　品牌前身：为意大利王室缝制牛仔裤的工作室。

　　1978年，Renzo Rosso与人组成Genuis Group，成功推出Katherine Hemnett、Replay、Goldie和Diesel。

　　1985年，Renzo Rosso独自收购Diesel。

　　90年代初，纽约第一家专卖店开业。

　　14年后，Diesel在美国拥有28家专卖店，美国市场成为Diesel全球最大的市场，许多美国人坚信Diesel是本土产品。

　　2004年，《福布斯》奢侈品牌排名位列30，后面是CK、Ralph Lauren。

　　2004年，Renzo Rosso被《The face》评为时尚界最有影响力的5名设计师之一。

　　柴油机的新活力

　　说Diesel不可不说Renzo Rosso。“Diesel”（柴油机），让我们第一次见识了Renzo的不同凡响：“虽然有顾客以为我们是卖柴油机的，但这正是我们牛仔裤的内涵——活力四射，朝气蓬勃。”满是破洞，污迹斑斑，第一批牛仔裤发售时，遭到许多顾客投诉。Renzo坚持他的牛仔裤哲学，裤子越做越旧，决不悔改，还向人们展示做旧的繁琐过程：手工打洞，磨砂机磨边，手工反复漂洗，不使用任何化学药剂：Diesel创新了牛仔裤漂洗技术。

　　设计一切的巫师

　　Renzo在纽约的第一家店，就开在Levi's旗舰店的对面，这个人竟敢在牛仔裤的故乡兜售意大利牛仔裤，还跟Levi's叫板。

　　他让修女喊着 “这玩意太热”，边奋力撕开长袍，露出Diesel标志；他把两名海军深情接吻的镜头搬上屏幕，紧接着又说：“Diesel从不诱导顾客该买什么，而是传递一种对生活的感受。我相信顾客的智力，他们会选择最独特的。”

　　精灵的娱乐

　　Diesel的世界，是一个森林奇境，Diesel模特退居到整个画面三分之一以后的树林中，在颓废深绿中或躺或卧，谛听神谕。只有神灵附体，天赋异禀的人才会认可Diesel。

　　从表情到姿态，Diesel彻头彻尾的性感。

　　代表作 经典牛仔裤

　　每一季都会出的Diesel牛仔裤，相信，无论男人女人，臀部曲线都代表一种自信和性感，所以他们愿意费尽心力塑造完美的臀部曲线。

　　新作 2006秋冬系列

　　摇滚天后Grace Jones（左上）领衔发布。黑色和白色变奏，加上绿色和醉红，均是黄昏至黎明时分的色彩。披风、铆钉与柔美的滚边共处一室，是Diesel的软摇滚。

执行/李晓黎、孙琳琳、易燕   撰文/孙琳琳、易燕   助理/罗鹏、宫晶、张卓  摄影/江俊民  化妆/张帅  模特/朱琳、李静  静物摄影/李树家、王同  场地、器材提供/时代联盟专业摄影棚  部分T台示范图片提供/CFP、IC、TPG  参考购物地点/国贸、Shine（建外SOHO） 、东方广场、东方君悦　 封面服饰提供/上海滩、Aee

Vivienne Tam 谭燕玉 中式温婉

　　旗袍在张曼玉的演绎下重新升温，一众小有姿色、小有身材的女人纷纷开始贴身剪裁，将中式风情重新穿上身。而那些老外设计师们似乎也接二连三地染上了这股东方风，青瓷纹路、大朵牡丹、龙凤图腾，依葫芦画瓢地照搬到自己的T台上。

　　其实真正能把这些东方元素吃透的，还是要看咱土生土长的中国设计师！

　　“我对时装有着一种激情，我无法想象，如果不做时装设计，我还会做什么。”—— Vivienne Tam

　　香港理工学院第一届时装设计系毕业。

　　1994年把Andy Warhol波普风格的毛泽东肖像印在了柔软的尼龙网布上，推出95 春装“毛”系列，在国际上引起了巨大反响。

　　1995年被《People》杂志评选为“五十名全世界最漂亮人物”之一。

　　1997年春夏印有“观音”图像的时装被纽约时尚科技学院作永久收藏。

　　勇于挑战的射手

　　Vivienne Tam是射手座，热情乐观，喜欢挑战。理工大学毕业后，只身一人来到纽约闯荡，背着印有“上海”字样的黑色大皮包，装着自己设计的服装，去纽约各大百货商店的“open day”（即给年轻设计师向时装买手、品牌代理人等展示自己作品的机会），希望找到喜欢她设计的买家。从接零散的订单，到开一家公司，逐渐成为纽约排名前三位的华裔设计师。

　　中西合璧

　　Vivienne Tam将新材料、新制作工艺与传统的褶皱、刺绣、绘画相结合，让充满东方风情的传统艺术再次在国际舞台上光芒四射。Vivienne Tam中西合璧、风格突出的服饰风格受到不同国籍人们的欢迎，在电影《三十姑娘一朵花》(13 going on 30) 中Jennifer Garner饰演的角色Jenna Rink称Vivienne Tam为其最喜爱的设计师。

　　代表作 2003秋冬系列

　　这一季的成衣秀以中国国宝熊猫和竹子为主题，用颇具东方民族风情的印花穿插其中，淡淡的丝竹禅意缭绕在静谧的T台上。

　　新作 2006秋冬系列

　　今季材质以织锦缎为主，将中国的旗袍、印花、文字、龙图腾一点一滴融入其中，而今年大热的豹纹也被Vivienne Tam用乖巧文雅的旗袍演绎得很是温润。

Bernhard Willhelm谐谑小王子

　　Bernhard Willhelm来自德国的乡村。除了拉格菲，德国时装界最近乏善可陈，但Bernhard Willhelm似乎给了德国一些希望，这个安特卫普的时尚新星，总是一脸孩子气的坏，设计鬼马，却又充满小王子般的温情，只有夸张廓形和绚烂色彩，以及从来都不符合正统审美的模特才能诠释他的内心。

　　“在设计这条路上，我学到最重要的一课就是仁慈。”——Bernhard Willhelm

　　1993年，University of Tier修读时装设计课程。

　　1994年，Antwerp’s Royal Academy修读艺术，与“安特卫普六君子”是师兄妹。

　　在校期间，曾是Alexander McQueen及Vivienne Westwood等的助手。

　　1998年，成立个人品牌，迅速成为时尚偶像。

　　谐谑时装

　　就像女人喜欢邪性的男人一样，时尚也总是青睐顽童。Bernhard Willhelm成功的最大因素是他那看得“过瘾”，充满戏剧色彩的设计，和附着其中的暖世感。那些个小丑、彩绘面孔和大红大绿，似乎是对人性的讽刺和对自然的敬畏。

　　Bernhard Willhelm用色大胆，剪裁夸张，但往往不是人人能穿好的。他的大部分设计元素均来自德国家乡乌尔姆的自然景物。

　　“巴黎口味”和Bjork

　　时尚一直在安特卫普、圣马丁和巴黎循环，但最终都会回到巴黎。继“安特卫普六君子”后，Bernhard Willhelm坚持着自己的品牌，但绝对是以“巴黎口味”为设计原则的。他把秀场搬到红磨坊，把和服、日式僧侣服带入创作。这当然会得到法国和日本的青睐。而使Bernhard得到外界的认同和赏识的是冰岛天后Bjork。2001年1月的一个顶级颁奖礼上，Bjork身穿印有Michael Jackson图样的连衣裙，瞬间成为焦点报道。

　　代表作 2001秋冬系列

　　夸张的面具，扑克牌小丑一般的造型，配上宽大的廓形，张力十足。

　　布满面具的白裙与Bjork的杰克逊裙同系列的裙装，一经推出，引起轰动。

　　新作 2006秋冬、2007春夏系列

　　几何图形是Bernhard的坚持，剪裁突出了解构的巧思。

Isabel Marant 巴黎天外织女星

　　法国新生代女设计师中的佼佼者，将德国、法国、拉美文化和非洲文化融入设计中，打造前卫、洒脱的女孩形象。运用棉织和丝织面料炉火纯青，堪称设计师中的织女。

　　“现代女人需要自由、摩登、风格果断的着装。我特别喜欢简洁而别致的裙子，搭配高跟鞋，她看上去会非常有层次感。她可以穿着这件裙子出席任何场合，也就是说，这件衣服是经过精心思考但并不华丽的。”——Isabel Marant

　　1985-1987年，巴黎Studio Bercot学习。

　　1987-1989年，跟随Marc Ascoli，为Chloé等工作。

　　1989年，推出以自己名字命名的珠宝和饰品系列。

　　1990年，创立品牌Twen，主推针织和运动衫系列。

　　1994年，Twen发展成Isabel Marant。

　　2000年3月，创建第二个服装品牌Etoile。

　　2003年7月，Isabel的第一个孩子出生，次年8月 推出第一个童装系列。

　　混化世界的女孩

　　“法国人的天空，都比别处的浪漫”，可这片天空依然罩不住一个Isabel Marant，她的特殊家庭背景，给了她不一样的大脑。德国血统的设计师母亲、法国爸爸和来自安第列斯群岛的继母，帮助Isabel Marant创立了属于她自己的《melting world》（混化的世界）。Isabel的服装混合了过去与现代，交织出非洲、印第安、安第列斯三种文化，如带风帽的短袍、非洲面具、包头巾、长围巾、玛雅图腾……

　　放开女人的手脚

　　她的服装宽松舒适，洋溢着流畅的线条感，她不希望绑住女人，让女人的美丽曲线自然表露。那些洛莉塔、非洲小珍珠最能体现Isabel风格。难怪半老徐娘的Celine Dion装嫩时，最喜欢Isabel，她实在没有半点矫情。

　　织物女王

　　Isabel Marant的自然，来自她温润的纺织面料：织物被洗刷、经沸水煮又有些许的皱褶、褪色的织物、以亮色衬托出点染色的效果、接缝处保留毛边、褶边轻微的磨损……1990年，她开创了Twen，开始这只是一个小规模针织服装系列，经过不断成长，发展成Isabel Marant，Twen是Isabel成为织物女王的原始积累。

　　代表作 2004秋冬系列

　　Isabel Marant经过多年坚持，终于征服2004年的巴黎。

　　新作  2006秋冬系列

　　Isabel 坚持一贯的女孩形象及柔软用料，只是走出了上个冬天的火红，以金属色和淡色为主，洒脱的长裙，则给人女孩长大了的感觉

Junya Watanabe渡边淳弥 解构狂人

　　当你拿到一件衣服不知道怎么穿，扣子是不是应该扣这儿，拉链怎么相隔那么远，粘扣怎么只有一边，布料也是东一块西一块的，颜色非黑即绿，那八成就可以确定是Junya Watanabe的新作了。呵呵，别急，解构狂人的东西当然得费脑筋，说不定习惯这种智力游戏后，你会爱上他呢！

　　我是为那些花时间理解服装的女士而设计的。——Junya Watanabe

　　1961年出生在日本的福岛县。

　　1984年毕业于东京的文化服装学院设计科。

　　同年，进入Comme Des Gar?觭ons公司，成为川久保铃的助理，负责制版工作。

　　1994年在川久保铃的支持下，成立自己的品牌Junya Watanabe。

　　做点“恐惧”的心理准备

　　现在四十出头的Watanabe向来以实验性解构设计著称，夸张而前卫的系列设计，每次发表时总要让人感受那么一点震撼，而且一年比一年渐入佳境。秀上的服装仿佛被完全肢解，然后不规则组装，再搭配上颇具震慑力的带着尖锐长刺的帽子、鞋子，仿佛随时准备冲锋的黑暗战士。

　　时装界的宠儿

　　在获得高度评价的2000年秋冬系列中，他发布了一系列的尼龙雨衣，模特伴随Carpenter忧郁而沉静的歌声在雨中漫步，轻柔地带着人们转入了另一个时空的迷蒙记忆。而一直青睐Junya Watanabe的个性名伶Bjork曾身着此系列中一件裙子出现在美国版的Vogue上，为设计师增彩不少。

　　代表作 2003春夏系列

　　抽褶、捆绑设计和夸张的帽子在Junya Watanabe秀场上是不可缺少的元素。

　　新作 2006秋冬系列

　　不成章法的架构轮廓、颠倒错乱的口袋、过长的袖口、夸张带刺的装饰物、色彩强烈的格纹裤配合着不对称剪裁的上衣，镂空、抽褶等细部处理，层叠、杂乱无序中将一切规则都打破成零，强硬而霸气。

Dsquared²意式性感

　　Dsquared_² 是纯正加拿大Twins——Dean & Dan Caten打造的意大利时装品牌。不论男装、女装系列，性感低腰牛仔都是他们最经典的款式，粗犷中带点率性随意的味道。

　　虽然两兄弟都是Gay,但如今已不需要用这个来炒作，相反，他们也许更懂女人，更懂怎样让女人的魅惑在牛仔的不羁中流转而出。

　　孪生兄弟Dean和Dan Caten于1965年在加拿大的多伦多出生。

　　1994年兄弟俩以男装设计的姿态登上舞台，定位：成熟、经典，又不失幻想。

　　2003年2月，9款女装首次在Dsquared²的男装成衣秀上亮相。

　　男装起家 女装上位

　　以超低腰性感牛仔闻名的Dsquared²，最初没有女装系列，而该品牌的成立也只是因为设计师Dean和Dan Caten找不到合身又简约舒适的衣服穿，求人不如求己，干脆自己成立一个品牌，设计、生产最适合自己的服装，以改良的意式剪裁技巧及精致的细节而逐渐名声鹊起。2002年Madonna指名要求双胞胎为她设计150套服饰，令Dsquared²更声名大噪，顺势在次年的秀上推出女装系列。

　　Dsquared²的牛仔女郎

　　两兄弟擅长将不同元素如艺术、音乐等融于时装，提倡穿出个人的自信感觉。

　　而Dsquared²的性感女郎形象至从2003年女装发布后，开始深入人心。黑色低胸紧身的皮革迷你洋装、紧到不能再紧的小背心、短到不能再短的牛仔热裤、蓬松慵懒的金发，给人妩媚娇俏却率性十足的牛仔女孩味道！受到如Christina Aguilera、Brittany Murphy、王菲、关之琳等众多明星的喜爱。

　　代表作2005春夏系列

　　这一季的设计充分体现了Dean & Dan Caten所创作的女装的性感概念，用贴身的剪裁突显女性线条，用大开口展现奔放的野性美。高腰上衣搭配低腰热裤，连身裙不但MINI而且背部基本真空，浓郁的巧克力美人的诱惑气息随着模特小麦色的皮肤缓缓流淌。

　　新作2006秋冬系列

　　将春夏季西部牛仔的骑士风，延伸演绎成更为贵族化的马术骑士风。长款风衣与短款外套交替出现，英姿勃发的Dsquared²女郎在帅气中透着性感。

为此，推出“顾客服务技巧系列”，计划有5~6期的篇幅，通过对顾客服务的重要性、如何与顾客建立和谐关系、顾客服务中的沟通技巧以及如何令不满意的顾客回心转意等内容的阐述，帮你留住更多的老顾客、发掘更多的酋长顾客，让你不断取得事业的突破，市场越做越大，业绩越来越高。

服务贯穿于无限极零售的整个过程，包括售前、售中和售后三个环节。人们对“好的顾客服务”也有许多种定义，如：

◆将产品讲解、示范等普通的事情做得不同凡响；

◆将服务价值和诚意融入到你与顾客的每一次接触中；

◆对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到自己是独一无二的；

◆不断地给顾客带来新意，同时也给自己一个惊喜——原来我可以做得这么好；

◆要像照顾自己的亲人一样来照顾你的顾客；

……

以上各种说法从不同的角度道出了好的顾客服务的概念，一言以蔽之，我们可以将好的顾客服务定义为：满足和超越顾客的期望。

信息咨询——当顾客询问产品或相关信息时，你可以快捷准确地为之提供信息咨询服务。你的服务越专业，就越能节省顾客的时间和精力。

例如，顾客想了解无限极新产品上市发布会的信息，业务伙伴就要清楚详细地告诉对方新产品发布会的时间、地点及其它相关事宜。

示范服务——通过产品示范和讲解来帮助顾客掌握正确及合理使用产品的方法，令顾客感到物有所值。

附加服务——或称“温馨服务”，即从细微之处关心顾客，满足或超越顾客的需求。如果你能让顾客感受到你对他们的关心，则极有可能令他们成为你的忠实顾客。

例如：你的顾客群中有几位互不相识的羽毛球运动爱好者，你可以起到一个桥梁作用，根据他们的这一共同爱好介绍他们互相认识，让他们以打球会友，既扩大了他们的交友圈子，又使顾客感受到你的这份细密心思，更喜欢与你交往。

送货服务——就是及时、准确地将顾客订购的产品送到指定地点，最大程度地为顾客带来便利。顾客答应订购只是口头交易，市场上的同类产品很多，如果你没在约定的时间内送货上门，顾客就很有可能改变主意而放弃向你购买。

售后服务——产品售出后，你还需要给有需要的顾客进行产品使用指导、并对顾客的投诉和其它反馈信息作出及时处理。持续不断的售后服务会为你建立良好的口碑，并令回头客为你带来更多新的顾客。

例如：业务伙伴小冯向顾客王太太销售了一瓶帮得佳顽渍预洁剂。第二天，小冯打电话给王太太询问使用效果。王太太抱怨说，她往洗衣机里倒了很多帮得佳顽渍预洁剂，但衣服上的油污仍然没洗掉。小冯一听便明白王太太在产品介绍中没留心使用方法。于是，小李在电话中又一次详细地介绍了帮得佳顽渍预洁剂正确的使用方法，消除了王太太的疑虑和不满。

如果小冯不重视给顾客提供售后服务，没有及时地打电话跟踪王太太的产品使用情况，很有可能令王太太对帮得佳顽渍预洁剂甚至其它无限极产品产生误解，而不再向小冯买产品。

由此可见，顾客服务涵盖的内容相当广泛，从你接触顾客那一刻起，服务就开始了。

在无限极业务伙伴的日常业务拓展活动中，只有为顾客提供优质的服务，才能在竞争激烈的市场环境中取得优势地位。

好的顾客服务可以为你留住现有顾客，而现有的顾客可以给你带来：

利润的增长：现有顾客是你的主要利润来源，良好的售后服务会造就满意的顾客（或忠诚顾客），吸引顾客持续购买，帮助你获得稳定的销售业绩。数据表明：很多无限极业务伙伴80%的销售额来自20%的忠实顾客。

成本的降低：用良好的售后服务留住现有顾客，比你盲目地去开发新顾客更能节省大量成本：假如令一个顾客满意留住他的成本是10元，开发一个新顾客的成本则要高6倍，即需要60元。 （画柱状图）

更多的新顾客：如果老顾客对你的服务感到满意，就会很自然地向亲朋好友推荐，这种“口碑”分享和推荐，将使你的顾客数量急速成长。事实证明：无限极队伍中，60%的新顾客来自老顾客的推荐。

提升个人形象：良好的服务也体现了你个人的良好修养与素质。很多顾客再次购买产品，仅仅是出于对业务伙伴个人的认同和信任，爱屋及乌。

服务就是一个持续关心的过程。保留现有顾客最好的方法就是，持续不断地为顾客提供好的服务，并与他们建立和谐的顾客关系。

和谐的顾客关系，是指无限极业务伙伴与顾客之间建立起来的互相信任的亲近关系和互惠互利的合作关系。基于这种关系，无限极业务伙伴才能成为顾客的朋友和健康顾问，并吸引顾客成为你的忠实消费者。

和谐顾客关系带给我们的好处可参考上期月刊文章《顾客服务面面观》。

业务伙伴与顾客应该是平等、互利互惠、共赢的伙伴、朋友关系，但在“顾客第一”的今天，要想与顾客建立和谐的关系，首先要摆正自己的位置，用谦虚的心态，给顾客更多的尊重和关注是我们赢得顾客信任和好感、进而顺利展开事业的基础。

顾客是你至关重要的服务对象

无限极业务伙伴销售的不仅仅是产品，更多的是在销售服务。我们所面对的顾客是多种多样的，无论面对什么样的顾客，你都应该要有足够的耐心，因为，顾客是你事业的依托。没有顾客，你就无零售、推荐可言，更无从谈及顾客服务。

切记：为顾客提供服务不是你赐予他恩惠，而是顾客赐予你为其服务的机会。

顾客是你事业发展的基石

虽然你可以为顾客提供优质的无限极产品，并为其提供健康指导，但在市场竞争异常激烈的今天，顾客有很多选择，如果你的服务不到位，马上就会失去顾客。好的服务不仅可以令顾客回头，还会为你带来更多的顾客。

切记：顾客是你事业发展的基础。

顾客是你的伙伴和朋友

不要营造一种“我”和“你”的对立局面，而应该把自己与顾客摆在同一条线上，做顾客的朋友，并与之建立一种友好和谐的伙伴关系。如果你不能与顾客建立和谐关系，顾客就会离开你去寻找其它更好的服务。

与顾客建立和谐的关系，首先就要以正确的态度来看待顾客，因为，态度决定了你的行为方式。

细致关怀：没有人会拒绝一颗关怀自己的心。当你发自内心真诚地对待顾客，主动关心他们的健康，你就能够“以情动人”，打动顾客的心。

相互尊重：相互尊重是沟通与交流的基础，在与顾客交谈时，无论他们的知识、职业及身份、地位如何，你都应尊重对方。

例：老赵退休后开始从事无限极事业。他在向原来的部下介绍产品时，仍然是一种居高临下的态度。他的原部下只是碍于情面而向他购买产品，之后则尽量躲开他。

老赵在与顾客接触过程中，没能够做好角色的转换，不是站在与顾客相互平等和尊重的基础上去服务顾客，这样，他又怎么能拥有稳定的顾客群呢？

增值服务：把满足顾客的更多需求看作是提供优质服务的机会，让服务增值，有时会给你带来意想不到的好处。

例如：王女士在看完《免疫与增健》VCD后，临走时流露出很想把这张VCD带给家人看看的意思，小张一听，便很爽快地将VCD借给了王女士，并请王女士看完后打电话给他亲自来取，巧妙地制造了继续见面和交往的机会。小张的热情主动博得了王女士的好感，后来不仅经常向小张购买产品，还推荐自己的亲友成为了小张的顾客。

务实诚信：你要与顾客坦诚相见、童叟无欺，不夸大产品功效、不以不正当的手段或方式诱导顾客购买。只有当你能处处从顾客利益出发，才能最终赢得顾客的信任。

平等待客：千万不要因为顾客购货的数量少、价值低而不愿给顾客送货上门，而如果你主动送货上门，顾客就会从心底里认同你的服务。

欣赏差异：无论你是否赞同顾客的观点或要求，你都要思利及人，站在顾客的角度去理解他们，以宽容的心态去对待顾客。例如：你可以说：“我明白你为什么这么说……”、“你讲得有道理……”等等。

售前充分准备

用友善而真诚的微笑感染周围的人：“微笑能开启人的心扉”。友善而真诚的微笑能够赢得顾客的好感，是进一步建立和谐关系的准备与铺垫。

留意潜在顾客身边所发生的事：目的是为了找到与对方的共同话题，拉近你们之间的心理距离。例如，你遇到刚认识不久的黄先生，他是你一位朋友的同事，你可以说：“黄先生，您好！听说您生了大胖小子，恭喜您啊！”

具备全面的专业知识，提供正确的答案：只有专业而准确地回答顾客提出的关于公司、产品、健康等方面的疑问，才能唤起顾客对产品和对你本人的信任。

售中积极沟通

准时赴约：体现你的诚信和对顾客的尊重。万一迟到，也要提前给顾客打个电话。

讲礼貌重礼仪：与顾客见面，第一印象很重要，你的言谈举止影响着你能否在很短的时间里与顾客建立和谐的关系。

关注对方感受：

售后及时跟进

售后服务是你争取回头客和赢取新顾客的关键所在，因此你的售后服务一定要做到家。

真诚感谢：当面、打电话或发短信，真诚地感谢顾客的照顾。

信守承诺：如果送货日期已定，就要按时送货，言出必行。

指导顾客正确使用产品：参照《业务指南》中的“3721法则”，及时跟进产品的使用情况，用你丰富的产品及相关知识为顾客解决产品使用中遇到的问题，保持顾客对你和产品的信心。

保持感情沟通：比如可以在节庆假日或每逢顾客有喜事时打电话给他们道贺，或者请顾客出来喝杯茶等，适时地问候、关心一下顾客，就象对待你多年的朋友一样。

总之，从你接触潜在顾客的那一刻，服务就开始了，这也是你用心建立和呵护这种和谐关系的起点。

无限极事业是人与人交往的事业，业务伙伴所有的工作都要借助沟通完成。顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。

在服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业性，令顾客更加信赖你。

在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常有效。

探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息，以辨明顾客所需，如“王太太，您希望我怎么帮助您呢？”；或复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如“王太太，您的意思是这样吗？”

回应：对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实想法。

你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。例如：“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、“没错……”。

告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满足他的需求，给顾客吃个定心丸。

◆ 确认将采取措施。例如：“我马上就向您讲解。”

◆ 告知准确信息。例如：“李先生，我今天下午三点把货送到，行吗？”

◆ 提供选择方案。例如：“吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选购呢？”

一项关于如何从他人那里获得信息的研究表明：55%的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息；38%的信息来自对方说话的语气语调；7%的信息来自对方的口头语言。

因此，在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以控制，同时选用恰当的词语，搭配符合当时场景的语气与对方沟通。

身体语言

调整姿势：端正坐姿，面向顾客，身体微微前倾，聆听中不时点头，表现出你对顾客的尊重，并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流；

目光接触：让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可稍稍移开目光，紧盯顾客会令其反感甚至恼火；

表情配合：谈话的任何时候都要面带轻松的微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感觉到你的友善，愿意继续和你沟通。

语气语调

音调柔和：无论何时，与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和，让顾客既能听清你说的话又感到舒适。

控制音量：根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。

如果顾客很生气，并大声说话，你讲话的声音要比顾客低，才能逐渐让顾客把音量降下来；对于犹豫不决的顾客，你跟他说话的声音就要稍大一点，这样做有助于顾客重视你的话。

口头语言

正确地遣词用字：使用通俗易懂、简单明了的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离。

避讲顾客不爱听的话：根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不礼貌的话语，避免伤害顾客的自尊心。如果你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客对这个产品有需求，他也会离你而去。

巧妙说“不”：顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说，例如：顾客黄小姐对业务伙伴小张说：“我挺喜欢维雅滋润系列产品的。不过，如果我买一套的话，你要给我打折哦。”

这时，小张必须说“不”，因为她有责任维护公司的产品价格制度，这样才有利于无限极事业的长期健康发展。那么，如何才能做到在说了“不”之后，仍能取得顾客的理解呢？这就需要掌握对顾客说“不”的艺术。

小张向黄小姐解释说：“黄小姐，无限极产品的市场销售价格都是统一的。我如果给您打折就违反了公司规定，会受处分的。真对不起。不过，您可以申请成为优惠消费者，参加优惠消费者积分兑换。如果您有兴趣了解的话，我可以给您一些资料，您看可以吗？”

小张对顾客说“不”后，又尽量想其它办法来弥补，这样或许不能完全符合顾客的心愿，但却有助于减少顾客的沮丧与失望。

与顾客沟通过程中，应该始终关注顾客感受，避免使用一些令顾客为难、甚至不悦的表达方式。下表中，列出顾客不喜欢听和喜欢听的一些说法供你参考。

在供过于求的现代社会，顾客对服务的要求越来越高：看报纸要送到门口，买袋米要送到家，买台空调要安装妥当，买斤肉要剁成馅儿，买台电脑你要教会他上网……一步没做到顾客就会不满意。如果处理不好顾客的不满，你就会失去这个顾客及一大群听到他抱怨的潜在顾客。

在销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨：价格高、服务差、质量一般……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现。调查发现：如果顾客对产品及其服务不满意，90%的顾客合离去，而一个不满意的顾客平均会向9个人叙述不愉快的购买经历。

有数据显示：当有100个顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常只有4个人会将自己的不满说出来，这是显性不满；而另外96个顾客不会说出来，但从此以后可能再也不来消费，这是隐性不满。对显性不满，因为我们听到了，所以往往会重视并处理；对隐性不满，我们因没有听到，则经常会忽略。

“世界上最伟大的推销员”乔·吉拉德在其自传中写到：“每一个顾客的背后都有250人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人；相反，如果推销员能够充分发挥自己的才智，每服务好一个顾客，也就得到了250个关系。”

无限极事业是传播健康理念和健康产品的事业，很多伙伴的成功销售都是从身边熟悉的人如亲戚、朋友、同学等开始的，通常，这些顾客买你的产品后，即使不满意，也不好意思当面指出。这些沉默的顾客不向你抱怨，但却会将自己不愉快的经历告诉其他人，而那些听到抱怨的人比这些不满意的顾客更有可能不再购买我们的产品。失去一棵树木，很可能意味着你将失去一片森林。

更何况，挖掘一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的6倍。因此，无限极业务伙伴不要把顾客的抱怨当作找麻烦、无理取闹，而应该把顾客的抱怨当作是商机，是“天使的声音”，让我们有机会纠正错误、提升服务、拉大与其它竞争者的距离，帮助我们做一些竞争者还没有做的事，培养忠诚顾客。

如果这些不满意的顾客回心转意了，他们就会当义务宣传员、“大喇叭”，将你的“好”告诉周围的人，为你带来更多的顾客和商机。

一项关于“顾客满意度”的研究表明，顾客在消费之前，心中就已对我们提供的产品、服务等有了一定的期望，这种期望可能来自顾客以前的购买经验、朋友或同事的分享、推荐，或者业务伙伴的承诺，以及与其它品牌的比较。

在购买产品之后，顾客会将产品和服务的实际表现同自己的期望相比较：

◆ 如果产品和服务表现与顾客的期望相符，他就会感到满意；

◆ 如果产品和服务表现优异，超过了顾客的期望，则他会十分满意；

◆ 如果产品和服务表现达不到期望，顾客就会不满意。

顾客不满意的最直接表现，就是不再回头购买。

例如：

我打电话向业务员小王订购了一瓶洁衣液，她答应两天内送货,但她至今既不送货也没有给我回话，害我等了好几天，最后去超市随便买了其它牌子的。

我认识的一个业务员来我家，正逢我儿子考上了名牌大学，我兴奋地跟他讲我高兴的心情，他却只是敷衍了一下，就开始滔滔不绝地给我讲产品、做示范，让我很扫兴。

我买了一套护肤品，几天后想当面向那个业务员请教全套使用的方法。当时，她正在给其他几个顾客做产品演示，只是招呼我随便坐，然后就将我晾在了一边。

顾客不满意的原因很多：价格、产品质量、服务等等，总之，是因为我们的产品或服务低于顾客原来的期望，或顾客的期望在不断提高，而我们的产品和服务却原地踏步。市场实践还表明，很多顾客的不满意不是因为产品质量或价格的因素，恰恰是那些被我们忽略了的小细节、小事情，如举例中的不守承诺、没有认同和关注顾客感受、不尊重顾客等。

因此，业务伙伴要重视顾客的抱怨，分析原因，有针对性地解决，才能抓住商机。尤其不要只顾发掘、服务新顾客，而忽略了身边最熟悉的老顾客（忠诚顾客），要知道，老顾客才是你业绩的主要源泉。

从顾客的“话中话”及身体语言判断。

学会听。如果你在询问顾客的产品使用效果时，他的回答是“还可以吧”、“很好”、“还不错”，但是他却不再向你订货了，那就意味着他不满意，但又不好意思直说。如果顾客在作了上述的回答后，继续向你下订单，才表示他真的很满意你的产品和服务。

从顾客与你联系的频繁程度判断。

当你发现经常向你购买产品的顾客很久不与你联系了；当一位你大致掌握了购买规律的顾客，很久都不向你下订单了，你就应该从中感觉到他在疏远你。疏远你的最大可能是他对你的服务不满意。这时，你就需要做一些补救工作了。

在售后服务中主动询问。

在售后服务中，你可以直接询问顾客的满意度，哪些地方做得好，哪些地方还需要改进，可以帮助你收集各种反馈信息。

请顾客填写“顾客满意度调查表”。

你可以直接使用《业务指南》后的“售后服务表”，或根据自己的实际情况来动手设计“顾客满意度调查表”，从中了解顾客的真实想法和感受。

第一，顾客总是有道理的。这是非常重要的观念，有了这种观念，当顾客不满意时，你就会问自己：“我的服务有什么问题？我应该如何补救？”而不是：“为什么这个顾客如此麻烦？”让顾客感到你是理解他/她的需求的，从而消除内心情感上的对立和隔阂，愿意通过友好协商解决问题。 　　第二，如果顾客没道理，请参照第一条原则。与顾客争辩或指责顾客的错误是处理顾客抱怨的大忌，例如 “是你没把地址说清楚我才迟到的呀”等争辩之词，只会让顾客更加不满或自尊受损，不利于问题的解决。相反，你的宽容、热情和体谅会感化顾客，顾客在感动之余，对你和你的服务刮目相看。 　　第三，以诚相待。真诚的态度是解决一切问题的基础，面对顾客的不满，你要真心理解，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。 　　第四，迅速处理。时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。 　　第五，换位思考。顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。

步骤一：真诚致歉 　　当你自己遇到不好的顾客服务时，如，你订购了一桶水，对方却很晚才送货，而且对你的抱怨置之不理。你有没有曾经这样想过：“我只不过想听到一句道歉的话而已”。同样的，当你的顾客不满意时，也希望你真诚致歉，并对他遇到的麻烦表示理解。一句简单的道歉花费不了什么，但是却能令你在顾客心目中留下良好的印象。 　　如果你送产品迟到了，你可以说：“对不起，我没预计到塞车的情况，让您久等了，真是不好意思。” 　　真诚致歉是令不满意的顾客回心转意的第一步。 　　步骤二：耐心聆听，表示理解 　　在顾客投诉时，一个成熟老练的业务伙伴应该扮演好一个听众的角色，并控制好自己的情绪，让顾客将自己的不满痛痛快快地发泄出来。你只有站在顾客的立场上倾听顾客的意见，才能更好理解顾客的抱怨。 　　在倾听时，你可以采用适当的身体语言，如神情专注地望着顾客，微微点头。还可以用“哦，是这样……”，“我明白了……”，“对呀……”，“没错……”等话语来让顾客感受到你在仔细聆听。绝大多　　数人在情绪发泄后都会恢复理性。 　　步骤三：提供解决方案 　　遇到顾客抱怨，除了得到你的道歉和倾听外，顾客最想知道的就是你怎么处理问题。 　　因此，优秀的业务伙伴应该有提出解决方案的能力。你可以先询问顾客的意见，然后，再针对问题找出一种顾客能接受的合理的解决方案。 　　例如： 　　顾客吴先生向业务伙伴小李购买了两盒增健口服液，一周后抱怨说服用产品后一直拉肚子，对无限极产品的品质产生怀疑。 　　小李得知后，马上邀请业务指导一同拜访吴先生。经详细询问，小李的业务指导判断，吴先生肠胃一直比较弱，因个体差异，可能不会马上适应增健口服液，建议先服用几个月的常欣卫口服液，再配合服用增健口服液。吴先生考虑了一下接受了建议。服用了常欣卫口服液只一个月，吴先生原先胃酸、胃胀、呕吐等肠胃不适症状明显改善，三个月后，他又开始服用增健口服液，不仅没出现拉肚子的现象，而且睡眠改善、饭量增加，人精神了很多，也没以前容易生病了。 　　从此，吴先生成了无限极产品的忠实消费者，不久前正式从事无限极事业。 　　步骤四：跟进效果 　　为顾客提供了可接受的补救措施后，并不代表服务就结束了。 相反，你要有始有终，继续跟进补救效果，适时询问顾客是否满意，或者还有什么需要帮忙。不要小看效果跟进，其中可能蕴藏着更大的商机——借机不断加深顾客对你的了解和信任，让其回心转意，而顾客一旦回心转意，就会非常忠诚。

中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。 　　顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。 　　因此，必须先安抚他的情绪，然后逐渐疏解。 　　疏导法：遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“是的”、“您说得对”等，从语气上对顾客的抱怨给予肯定，对顾客来讲是一种情绪疏导和情感认同，让对方先平静下来再解决问题。 安抚法：包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。 　　学会借力：当顾客对你提供的服务或产品不满时，会有先入为主的心态，对你产生不信任，不论你怎么努力可能都不满意。因此，找一个有经验的伙伴、自己的业务指导或对方的熟人一起解决问题，会让对方有受尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。 　　保持微笑：俗话说“伸手不打笑脸人”。在处理顾客不满时，如果你始终保持微笑，再怨气冲天的顾客也有被感化的时候，只要双方心平气和，就容易互谅互解，利于问题的解决。 　　请记住：顾客的抱怨越多，就意味着他越重视我们的产品和服务。处理顾客的抱怨时，如果你态度好一点、耐心多一点、动作快一点，你的销售就会好一点、顾客就会多一点、利润就会多一点，我们的业绩和市场就会越做越大！

无限极事业是人与人交往的事业，良好的人际关系就是我们事业赖以成功的最宝贵的资产。服务，便是保持和促进人际关系最重要、最能打动人的方式。

通过前面五期的介绍，我们已经认识了什么是顾客服务、顾客服务的重要性，掌握了一些顾客服务技巧等。但是，有些服务误区也是无限极业务伙伴必须识别和避免的，否则，这些误区可能就会成为我们事业的“雷区”。

很多业务伙伴只重视零售，认为钱货两清后交易就完成了，该寻觅下一位顾客了，不重视售后服务，态度漫不经心。 　　要知道，无限极事业是人际关系的事业，我们推销的不仅仅是产品，更重要的是服务。 　　业务伙伴业绩的主要源泉就是忠实顾客的重复消费，而吸引消费者成为忠实顾客的因素，除了公司、产品本身的魅力外，最重要的就是能享受到良好的服务。你及时的送货、跟进、耐心热情的产品使用辅导、疑问解答等，会让顾客对你产生好感和信任，出于情感认同，愿意继续照顾你的生意。 　　而轻视服务，只会让你失去忠诚顾客群，这也意味着你失去了利润的主要来源。

一些伙伴把大部分的时间和精力都花费在寻找新顾客身上，忽略了对老顾客的周到服务，以为老顾客是熟客，关系稳定，不会有流失的危险，不需要花太多的时间在他们身上。 　　开拓新顾客并非不重要，但是如果因此而丢掉了老顾客，可就“得不偿失”了。无限极事业的市场实践表明，一个伙伴或市场，80%的业绩都是由老顾客创造的。失去老顾客，也就失去了利润的主要来源。 　　况且，用良好的服务留住现有顾客，比你盲目地去开发新顾客更能节省大量成本：假如令一个顾客满意留住他的成本是10元，开发一个新顾客的成本则要高6倍，即需要60元。 　　另外，在产品极大丰富、竞争激烈的今天，顾客每天都会受到来自不同品牌的诱惑，只要你稍一疏忽，他便极有可能转向其它品牌。一旦老顾客选择了离开，再让他回心转意就要花费很大力气了。所以，对待老顾客切莫掉以轻心！

有些伙伴为了将产品卖出去，对顾客许下种种承诺。如：小李见许太太还在犹豫，就说，这套维雅滋润产品你放心用吧，不喜欢随时可以拿回来无条件全额退款。一周后，许太太真的提出退货退款时，小李却以产品已用过不好再卖为由，拒绝了许太太的要求，让许太太非常不满。 　　因此，你在做出承诺之前一定要考虑清楚，你是否能够做到，一旦你不能兑现时顾客就会很失望，觉得你爱夸海口、不值得信任。顾客对你失去信任之时，就是你失去顾客之际。 　　请记住：只向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。

对顾客过度热情，频繁地打电话给顾客，或者到顾客家里做长时间的拜访，对顾客的私人生活也表现出极大的兴趣，却从不考虑对方的感受如何，以为这样才能与顾客建立和谐的关系。 　　其实，过度的热情反而会把顾客吓跑。他会觉得你干扰了他的正常生活，甚至侵犯了他的隐私。良好的顾客服务需要用令顾客感到舒适的方式进行。即在向顾客表示自己真诚和热情的同时，又要与之保持合理的距离，切勿让顾客感到你在死缠滥打。

有的伙伴为了顺利地卖出产品，在销售中将自己的姿态降得很低，对顾客曲意迎合。即使顾客有贬低公司形象、产品等不实言辞，或提出降价等无理要求，也忍气吞声、唯唯诺诺。 　　实际上，这种行为不仅无法得到顾客的尊重，而且会严重损害你的专业形象，让顾客对你及你代表的公司、产品、服务的信任度大打折扣。优秀的业务伙伴应该是凭借热忱的服务态度、专业的形象去赢得顾客的尊重与信任的。

不仔细聆听顾客的意见，自认为是专业人士，对产品了解更清晰。常常把自己的观点和意见加到顾客头上。如：“我是学中医出身的，产品好不好我比你清楚。而且我们全家都在喝增健、吃灵芝皇，感觉很好，你要是不用就太没眼光了。” 　　这种态度会让顾客对你产生反感，甚至逆反心理。结果只能是你失去这个顾客。要知道，顾客有自己的主见和选择权，他们需要得到受尊重的感觉。

老黄为了说服王先生夫妇一起去参观公司生产基地，主动帮夫妇俩垫付往返交通和食宿费用，期望夫妇俩参观后能大量购买产品及加入无限极事业。鉴于自己的高额投入，旅途没结束，心急的老黄便催王先生夫妇到就近的无限极专卖店买产品、办理优惠消费者卡，让王先生夫妇非常为难、反感。 　　物质上的投入固然会带给顾客超值感，但过份的物质投入不仅给顾客带来压力，也是业务伙伴的沉重负担，重压之下往往适得其反。 　　提供超值服务并不是多请客，多送礼，也不一定要投入高成本，一份轻巧的礼品、一次细微的关怀、一句及时问候就能让顾客感受到你的体贴和真诚，从而给他留下深刻的印象。

以为只要顾客购买了产品后，不抱怨也不投诉，就意味着顾客对自己的服务满意，可以高枕无忧了。 　　研究表明，96%的不满意顾客会保持沉默，他们不会投诉，也不会给你解决问题和留住他们的机会，但会将他的不满告诉身边的很多人。 　　正确的做法是，产品售出后，你要主动与顾客联系，询问他对服务的满意度如何。一旦发现顾客不满意，就要立即采取补救措施（可参考4月、5月《无限极》月刊文章《如何让不满意的顾客回心转意》）。

很多伙伴都认为，只要自己在服务过程中满腔热情，尽心尽力，这就是让顾客满意的最好服务。 　　其实，服务不是仅凭一腔热情、一厢情愿就足够的。每个人的性格与处世方式都不尽相同，顾客也一样，因此，只有辨别不同类型的顾客，尊重不同顾客的个体差异，并按照顾客喜欢的方式来服务，才会最终赢得顾客的心。

在顾客付款之后，马上表现得非常激动，对顾客的感激之情溢于言表。 　　对顾客的惠顾表示感谢是很必要的行为，但是要注意把握感谢的分寸。过分的感激容易令顾客心生疑云，以为你占了他的便宜。这种过分感激的行为，其实也破坏了你与顾客之间平等的朋友关系。 　　所以，在销售中要摆正自己的心态——“顾客从我这里得到了优质的产品和良好的服务，我则从顾客处获得相应的报酬，这是我的诚实劳动所得。”

消费者掌握着钥匙

　　 John Costello （The Home Depot公司前商品与市场规划执行副总裁）

　　如今消费者的选择比以前要多得多，他们可以选择购买何种产品、服务，在何处、以何种方式购买。这就使很大一部分权力转移到了消费者手中。我们相信，成功的关键就在于比别人更了解消费者的需求、并满足他们的需求。

　　例如，我们的研究证明了女性顾客的重要性∶女性在家庭改善项目方面的投入要大得多，在其他方面也不逊色。此外，我们的来访者中有大约40％是夫妇一同购物的。

　　根据该项研究，我们建立了一个“疑难解答所”，利用营销创新来加强与消费者的联系。2003年5月，我们成立了全国“女性自助店”，以迎合那些没有享受到满意服务的女性顾客。到目前为止，已有超过200000名女性访问过我们的“疑难解答所”。

　　如今家比以前更像一个庇护所，而我们的任务就是要帮助客户实现他们梦想中的家。营销创新显示出我们店员的领导能力和在家居改善方面的专业知识，我们的策略就是帮助客户更好、更快、更容易地完成家居改善项目，不论是他们亲自上阵还是我们代劳。

第三阶段∶ 社会网

　　 Larry Weber （W2 Group集团创始人、董事长）

　　伟大的营销人都知道，任何事都是相互联系的。每一个字、每一种颜色、每一种声音—甚至每一种香味—都可以与一个品牌联系起来。要想在市场营销和推广的渠道中传达这种感观刺激是非常有挑战性的，而要在当今的数字环境中做这样的事简直就是不可能的。

　　那么市场营销该如何适应这种机遇和挑战呢？当然就要靠创新。我相信，“被消费群所驱动的市场营销”—从街区到网络社区再到社会关系网—将使整个行业沸腾，并从此改变我们沟通的方式。此外，我还相信公共关系（总是像广告行业的伴娘一样）将演变成营销王冠顶上的珍珠。

　　公共关系（PR）将在网络关系的第三阶段—“社会网”中发生主导作用。PR只有在变成人们进行谈话、发表意见、交换客户消息和个人感悟的媒介的时候才能充分地利用社会网络关系。在社会网内部，PR人能够激发人们在适当的时间、适当的地点、以适当的方式进行交谈，并能管理和维护这种坦率的对话方式。

　　如同媒体既有广告版也有社论版那样，通过博客里的免费数码交流，网上社区也有了社论版，只是现在那样的编辑数量多如牛毛。由于有创新，PR人就能够准确地利用这些分散在各个领域里的影响，并预见其结果；这是我们的分析师、领导者使用了100多年的传统媒体手法的演变。

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蜂鸣营销的9条规则

　　 Cammie Dunaway （雅虎CEO）

　　人们总爱对创新抱着狭隘的看法，认为创新只要着重于产品就行了。由于产品的选择余地成爆炸性的增长，所以产品创新其实已达不到它曾经起到的那种效果了。这就是为什么CMO要考虑包装、发售渠道和营销创新了。在雅虎，我们着重于蜂鸣营销（buzz marketing），并制定了9条规则（本来应制定10条规则的，但蜂鸣营销的首要原则就是“意料之外的事才会使事情变得不同”。）以下就是基本的信条∶

　　1. 公关推广。真正能引起新闻媒体注意的公关活动变得越来越重要。这是充分利用小笔预算的方法。
　　2. 创意为王。
　　我们总是在探寻从没有使用过的方法，想要给客户带来惊喜。要想办法让客户去谈论我们正在做的事。我们的CMO每天都要接听50个给我们带来好主意的人的电话。如果我没有时间，我就会让一个专门小组负责回复电话或召开相应的会议。
　　3.不要过分讨论。许多好创意都带有风险。如果有太多人介入的话，创意很可能就会淹没在讨论中。必须得让你信任的人去接手。
　　4. 注重细节。如果没有执行的话，再好的的创意也无用。虽然不可能预测一切可能性，但对于计划的出错要有准备，最好制定一套备用计划。
　　5. 联系互不相联的事情。将两件看似毫不相关的事联系在一起并创造出新的东西。
　　6. 发挥想像力。告知客户一些建立在未来技术基础上的想法，并激发客户去想象其可能性。
　　7. 增加价值。如果可能的话，蜂鸣项目应该执行现有的项目。你可以只执行一个单项蜂鸣计划并取得成功，但如果该计划是一个360°营销计划的一部分，那么你的投入就会得到更多的回报。
　　8. 简单是道。通常越简单的想法越有力量。在Sundance公司，每个人都竞相用花哨的赠品来争取名流的注意力，但根本没人理他们！而我们只在电梯下面开了一间雅虎咖啡厅就引来了大量人群。所以说简单是道。
　　9. 创意也要有责任感。有些公司的蜂鸣活动利用了如涂鸦等破坏公共场所的手段。所以你一定要扪心自问，“我是否尊重了环境、城市和客户？”标新立异并不需要冒犯谁。

.一个严肃的商业过程

　　 Joe Redling （美国在线CMO）

　　产生一系列前后协调的想法，从中挑选出合适的并加以改造，这是一件完全不同的事情。创新是一个严肃的商业过程，需要严加管理。

　　不幸的是，许多公司都在用死板的方式进行创新。比如把一组有创造性的人关在房间里，直到他们想出好主意才出来，结果发现他们已开始行动了。或者你着手成立一个创新部，然后发现他们想出的很多好主意无法与其他业务单元或部门（如营销部、财务部）融合，或是得不到其他部门的支持。

　　公司应该像对待其他重要环节一样对待创新环节∶要把它当作一个系统的、有规则的、严加管理的、可重复的过程—一个产生、过滤、挑选、融资并启动能够带来利润的创新的过程。创新应该就像是公司的DNA，而不仅仅是它的一个部门、一项人物或一个一次性项目。

　　我们的目标应该是尽可能地创新。更重要的是，要能促使一个组织去建立一个可重复的过程。

 

　　 值得解决的问题

　　 David Altschul（Character公司创始人、总裁）

　　大多数产品设计出来都是为了满足一种功能性需要。营销人—通常要在产品设计出来之后而提升产品的地位并将其品牌根植于潜在客户脑中。因此，营销人与客户之间的沟通时常显得肤浅而不真诚，这并不奇怪。客户真正想要知道的是，这个新产品对我来说意味着什么？它将在我的生活中扮演什么角色？我为什么要关心这个？这种对意义的追求是人类行为最强大的推动力。

　　许多聪明的年轻经理常会受到这种思想的束缚，即认为创新就是构造新东西，就是解决问题。但是，如果不知道如何确定哪些问题值得解决的话，那些花在解决问题上的精力就是浪费。对很多成功的CMO来说，了解品牌内涵是关键，因为当你真正了解你的品牌内涵时，你就能利用它在未知的航线上航行。

　　来看看星巴克的例子∶如果星巴克的品牌内涵仅局限于质量和价格的较量的话，它就绝不会从旧式的咖啡品牌典范中脱颖而出。实际上，星巴克的品牌内涵是关于日常需求与特殊享受之间的竞争。从这个角度看的话，星巴克的那些在最初面世时显得格格不入的方面就不足为奇了∶舒适的沙发、加厚垫的椅子、私秘的语言、专属的流行音乐，甚至是咖啡的价格本身。

　　要想向人讲述你的品牌内涵，就必须先回答一个基本问题∶这个品牌是关于什么的？这个品牌除了为股东赚钱之外还想要得些到什么？品牌内涵之下的冲突是什么？是什么样具有人性的东西让消费者能在情感层面上认同该品牌内涵？

　　品牌内涵具有强大的力量，因为它是人理解品牌意义的主要工具。然而，棘手的是，意义并不能单凭语言得到充分的表达—这也是这一部分需要有创造性的原因。品牌意义必须要让人体会出来。一个表达得很充分的品牌故事必能打动人心。如果你想控制创新过程中的力量的话，最好先深入了解一下自家的品牌故事，这有助于设定创新的背景，以及判断哪种想法最适合该品牌。它还能帮助你回答可能是创新中最具挑战性的问题∶从何处开始？

　　 不要召开会议

　　 Joe Duffy （Duffy & Partners公司创始人、董事长）

　　会议是创新的坟墓。

　　创造性并不会依据设定的时间而工作。有创新的头脑不知道什么日程表或约束性的指示方针。在开放的环境和自由的合作条件下，创新自然会发展、提高。

　　创新要求有创造性的才华，而这种才华需要培养。环境是关键。向你周围的人学习也非常重要。最终创新过程的必要因素就是一些合适的人团结在一起。但过分重视自我的人是没有合作空间的，不论他们是多么的才华横溢。

　　最有创造性的人也需要有信心觉得他们能够创造出最好的作品。他们不会愿意生活在妥协的环境中，销路再好也无济于事。很多时候那意味着要放弃那些只喜欢尝试经过检验了的方法的客户，但这也意味着短期的财务牺牲和长期的回报。

　　在最佳的创造性环境中也没有政治的席位。每个人都应该支持最好的想法、而不是自己的个人工作安排。相互尊重是关键。有创造性的领导艺术的标志就是，赞扬该赞扬的，不断的鼓励，真诚的嘉奖，庆贺有创造性的突破。在每一天结束的时候（即使是非常辛苦的一天），才华横溢的人们都应该渴望第二天再回来工作。这就是那些力图激励创新的人所面对的终极挑战。

　　培养一种创新文化不容易，尤其是在大型的、多层次机构中。也许这就是为什么历史上最具创造性的想法都来自于创始人大胆的远见、或小型的专注于创新的机构。不过也有少数例外—苹果、耐克、维京—这些机构的公司文化中已渗透了创新因子。这些公司仍然由那些思想大胆又有创意的人（如Steve Jobs，Phil Knight 和 Richard Branson）领导着，并非巧合。

　　相信你的勇气

　　 Bill Cahan（Cahan & Associates公司创始人、创意总监）

　　创新意味着相信自己的勇气、不在乎别人的想法。

　　给人们派发苏打水和曲奇饼，给他们付50美元让他们参与玻璃墙另一边的目标受众群调查，并不是最好的进行突破性创新的方法。

　　不可能依靠一致的意见来改变世界。有时你必须要相信自己做的事是正确的，并要做好失败的准备—如果你从不失败，就说明你给自己的压力不够。

　　 一个人的垃圾...

　　 John Gabrick （MindMatters Technologies CEO）

　　小时候，我和家人常在夏天去拜访祖母。最开心的事就是爬上祖母家的阁楼，到处搜寻一番。我经常会找到宝贝∶照片、旧收音机、被遗忘很久了幼儿园时的“艺术作品”。对我来说，每一件东西都是新的、有价值的，尽管它们已在阁楼里待了几十年了。祖母认为是垃圾的东西，我却视之为宝。

　　在大多数公司里，技术人员所拒绝的想法常要比所接受的想法多。如果营销人能够看一看被拒绝的提议，他们也许会发现一些被别人忽视的绝妙的用途。

　　所以，这两方面该怎样合作呢？公司该如何在最大程度上利用其产品创新的努力呢？答案就是将创新转化为一个合理的、可加限定的商务程序。

　　如果你认为你的公司已有一种创新程序，就该自问一下这个程序是否跟公司的其他业务一样有严格的规定。可能你的公司还在沿用某种旧式的方式∶想法随意提出，很少被采用，并且无法告知人们所发生的事情。然而，通过事实创新管理这种真正的商务程序，就能衡量组织中提出的想法的质量，判断是哪些想法（为什么）被舍弃，并决定随后采用哪种想法。那些作为知识产权出来的创意，对公司将会有重大价值，因为它们是经过严格筛选过的。

　　你也许认为将创新程序化的理念会对直觉起阻碍作用。然而，以一种有条理的方式允许人们分享他人的想法，也许会促使你创意不断涌现并带来可观的商业利益。

　　正确的连接

　　Anita Bizzotto (美国邮递服务公司 CMO)

　　世界上再没有另一家像美国邮递服务公司这样的公司了。美国邮递服务公司是一家媒介公司，一家运输和后勤公司，也是金融服务和金融交易的润滑剂……总之是一家身兼数职的公司。如果你有幸当上这个每天服务全美国所有公司和客户的公司的CMO，那么你的灵感就只会来自一个东西—每天要为众多需求各不相同的客户提供服务的责任。

　　大多数人认为美国邮递服务公司是一个政府机构。实际上，美国邮递是一家资产达690亿美元、运用所有市场规则进行运输和销售业务的公司，而人们却视自己享受的服务为理所当然。对我来说，营销就是在适当的时间将适当的产品或服务提供给适当的消费者。我们是在一个竞争激烈的私营企业环境里提供被认为是公共部门该提供的服务。为了保持并发展业务，我们必须在服务、措施和实施方面与我们的竞争者齐头并进。

经理发布命令中的常见问题

    1.没有找对人。这种情况的经理有两种，一种就是我们前面所讲的喜欢把事情交给令自己放心的员工的经理，这种经理不管事情的性质、内容，也不管到底应该有哪些部门哪些人负责，全部让自己可以放心的人负责。另外一种就是特别忙碌的经理，这种经理在忙起来的时候喜欢抓瞎，不管那件事情应该谁负责，也不管那个人能不能做得了那件事，只是抓来就用。这就是没有找对人。

    2.没有说对事。有的经理在没有听明白或者没有看明白所要办理事情的内容之前就匆匆找到下属简单交代两句，然后再匆匆从下属眼前消失。这种发表命令很容易导致经理自己都没有弄明白自己对员工的要求，员工当然更不能明白，导致了员工办事的效率下降，有时为了一件事情要来回跑好几趟，员工不但心情受到了影响，对经理的信心也会逐渐地下降。

    3.没有说清楚。有的经理在发布命令的时候喜欢言简意赅，多说一个字都不愿意。使得员工不知道该找谁，该怎么办，该在什么时候办完，办到什么程度才算满意，这一系列的问题，经理都没有交代清楚，员工怎么能高效地完成，这又影响了员工的士气。再者，由于经理的权威，员工尽管没有听清楚，也不敢去问，没有办法的情况下只能拖延，最后不但事情没有办好，员工的拖拉作风却逐渐养成了。

    员工发布命令不明确的原因很多，主要有如下几个方面：

    1.个人喜好。有的经理喜欢根据个人的喜好来确定命令的发布，喜欢谁就让谁办，完全不考虑那件事情是不是该由那个人办，缺乏办事的原则和管理的科学性。

    2.责任心。一个负责的经理一定会慎重对待自己面对的每一件事，每一个人，他会把自己的事情安排得有井有条，把事情的要求说深说透，让员工工作有方向，努力有成果。但是不负责的经理却很少能这么认真地对待，他们只是希望把找到自己的人和事尽快地推给他们，责成下属办理。这种不负责任的态度导致了一些命令发布的仓促、不明确。

    3.工作忙。由于缺乏规划、没有授权等原因，经理总是很忙，经常埋在案头，处理大量的事务性工作。工作忙处理的速度就要快，所以经理总是快速地把一些命令发布出去，根本无暇估计是不是找对了人、说对了事，当然更没有时间去清楚地表达，导致了命令无效。

    4.不会。所有的经理都懂管理吗？也许都会。那么，所有的经理都会管理吗？这个问题恐怕都打一个问号。我们有的经理正在面临着科学化管理的挑战，也正在受到管理混乱的困扰，他们中有的人真的需要加强学习

经理如何发布命令？

    1.让工作的节奏慢下来。以前我们经常提倡经理别坐下来，赶快去行动，现在我们应该换一个角度，换一种思路，经理工作节奏别太快了，先慢下来，想清楚了再做，这样才能更好地保证经理的工作效率。

    2.明确命令的要求。当经理想要做一件事情或者接到一个任务需要交代下属办理时，首先要想清楚自己想要做的事情，这件事情的要求是什么，什么时间完成。

    3.明确办事的员工。根据员工的岗位职责，结合所需办理的事情，确定需要接受命令的员工。

    4.传达命令。将所要办理的事情明确清晰地传达给当职员工，告诉员工这是一件什么事情，需要办到什么程度，截止的日期是什么，让员工清楚每一个环节。尤其是截止时间，因为一旦员工不明确截止时间，他就不知道该如何安排工作的进度，也就会影响工作完成的效果，影响员工的工作效率。

    5.做好控制。命令发出之后，就等于你的行事例上多了一件事情，经理需要根据自己的命令确定任务的验收时间，做好员工工作的控制，在截止时间结束之前与员工确认任务的完成情况。

    发布命令是有学问的，是需要经理耐心研究仔细运用的，经理应对之进行有效的研究和使用，使之成为经理成功实现自我的权仗。